Хотите понять, как удерживать гостей не только скидками?
Тейка помогает ресторанам, кафе, барам и кофейням запускать программу лояльности, собирать базу гостей, видеть повторные визиты, настраивать бонусы, акции и рассылки в одном личном кабинете
24 июня 2026 года в Казани прошёл Евразийский ресторанный форум – деловая площадка для рестораторов, управляющих, маркетологов, HR-специалистов и экспертов HoReCa. В течение дня участники обсуждали темы, которые сегодня особенно важны для ресторанного бизнеса: рост выручки, управление командой, прибыльность, клиентский опыт, отзывы, масштабирование и удержание гостей.
Время чтения статьи
—
7 минут
В программе форума были выступления о чаевых как источнике аналитики, цифровом двойнике бизнеса, HR в условиях турбулентности, безопасности гостей, поиске прибыли, развитии национальной кухни, коллаборациях, спецпроектах и делегировании в ресторанной команде.
Среди спикеров – Раис Валеев, ресторатор и основатель проектов «Грузинские истории», «Дадиани», «Сулугуни», «Негрони» и «Скрэмбл»; Зуфар Гаязов, основатель TatInter Restaurants и президент Ассоциации рестораторов и отельеров Казани и Республики Татарстан; Аяз Шаихов, операционный директор и управляющий корейского стритфуда Hot Pot; Артём Александров, шеф-повар ресторана «Горыныч»; Анастасия Плоходько, маркетолог B2B Лента PRO, и другие представители отрасли.
Команда Тейка также приняла участие в форуме. Мы приехали не только послушать экспертов, но и поговорить с участниками рынка о том, как рестораны в 2026 году привлекают гостей, удерживают аудиторию, работают с отзывами и используют программы лояльности.
Получился не сухой опрос, а серия живых разговоров. У каждого участника – свой формат бизнеса, своя аудитория и своё понимание лояльности. Кто-то строит систему через приложение и бонусы. Кто-то делает ставку на отзывы, личный бренд и аналитику. А кто-то вообще не использует классическую карту лояльности, но знает постоянных гостей по именам и помнит их любимые заказы.
Раис Валеев на форуме выступал с темой о том, как выйти из операционки и масштабировать бизнес даже в текущих реалиях. После выступления мы спросили его, какие инструменты ресторанная группа использует для продвижения.
Подход Раиса – не искать один универсальный канал, а использовать всё, что может сработать для конкретной аудитории: рекламу, карты, блогеров, соцсети, Яндекс Директ, офлайн-мероприятия, радио и работу с отзывами.
«Инструментов много. Есть основной маркетинг: карты, реклама, блогеры, соцсети. Всё, что можно использовать, мы стараемся использовать максимально», — рассказал Раис Валеев.
Отдельно он отметил работу с Яндекс Директом и отзывами. Команда также начала активнее контролировать отзывы в Google и в целом рассматривает обратную связь как важную часть управления рестораном.
Интересный акцент – развитие личного бренда. По словам Раиса, команда начала системно прокачивать его публичность, а в ближайший год планируется развивать узнаваемость не только собственника, но и ключевых сотрудников.
Для ресторанного бизнеса это важный сигнал. Гости всё чаще воспринимают заведение через людей: собственника, управляющего, шефа, официантов, команду. Если люди становятся частью образа ресторана, это усиливает доверие и эмоциональную связь.
В вопросе лояльности у ресторанной группы нет одного шаблона для всех проектов. В «Грузинских историях» работает один подход, в «Скрэмбл» — другой, в «Негрони» есть механика, связанная с Telegram и приложением.
«Каждому заведению мы пробуем своё. Когда разрабатываем концепцию, садимся и думаем: на какой площадке лучше работать с этой аудиторией, какая механика подойдёт», – объяснил Раис.
По его словам, если инструмент не подходит гостям или неудобен команде, от него отказываются и тестируют другой вариант.
«Здесь нужно тестировать именно на своей аудитории. Пойдёт ей механика или нет», — добавил он.
Это один из важных выводов форума: программа лояльности не должна быть одинаковой для всех. Даже внутри одной ресторанной группы разные заведения могут требовать разных механик, каналов коммуникации и способов удержания.
Отдельно Раис Валеев остановился на работе с обратной связью. Для ресторанов отзывы давно перестали быть просто оценками на картах. Это и канал привлечения, и индикатор сервиса, и возможность вернуть доверие гостя после спорной ситуации.
В группе стараются не просто отвечать на отзывы, а разбираться в причинах.
«Мы стараемся дозвониться до клиента. Человек, который звонит гостю, должен понимать суть ситуации. Не так, что менеджеру сказали: “Иди позвони, разберись”. Что значит “разберись”?» — отметил Раис.
По его мнению, информация о проблеме должна доходить до руководящего состава. Только так можно понять, что произошло на самом деле, и исправить ситуацию не на уровне шаблонного ответа, а по существу.
«Гость на той стороне телефона чувствует настроение. Он чувствует, насколько человек вовлечён, насколько он тёплый и внимательный. Это очень важно», — сказал он.
В этой мысли хорошо слышно то, что часто теряется в автоматизации: технологии могут собрать отзыв, напомнить о задаче и показать аналитику, но момент разговора с гостем всё равно остаётся человеческим.
После разговора с Раисом мы пообщались с Натальей, операционным директором ресторанной группы. Её взгляд – более прикладной: как система лояльности работает в реальной операционной жизни ресторана.
Главное требование, которое она выделила, – простота.
«Система должна быть лёгкой, удобной и простой для сотрудников. Без лишнего оборудования, без сложных сценариев», – сказала Наталья.
Она привела понятный пример: если в смене работает 17 официантов, ресторан не хочет покупать 17 сканеров и усложнять процесс. Гораздо удобнее, когда сотрудник может быстро ввести код и провести операцию без лишних действий.
Для гостей всё тоже должно быть понятно: как начисляются бонусы, как их списать, где их можно использовать и какую выгоду человек получает.
Особенно важна работа программы лояльности на доставке. По словам Натальи, доставка занимает значимую долю оборота, поэтому система должна работать не только в зале, но и на сайте, в приложении, собственной доставке и через агрегаторы.
«У нас есть собственная доставка, приложение, сайт, агрегаторы. Лояльность должна учитывать все эти сценарии», – подчеркнула она.
Второй ключевой критерий – аналитика. Операционной команде и маркетологу важно видеть не только факт начисления бонусов, но и динамику поведения гостей.
«Маркетолог утром должен понимать: сколько вчера было списаний, сколько начислений, какая возвратность гостей, кто входит в топ-50 постоянных гостей, как меняется динамика», – объяснила Наталья.
В таком подходе программа лояльности становится не просто скидкой, а инструментом управления клиентской базой. Она помогает видеть портрет гостя, оценивать возвращаемость и понимать, какие механики работают.
Одна из интересных механик, которую сейчас развивает команда, – формат «еда за баллы». Идея в том, чтобы уйти от полного списания бонусов на любые блюда и предложить гостям конкретные позиции, которые можно получить за баллы.
«Мы не хотим, чтобы внутри ресторана просто списывались деньги на любые блюда. Начислять – да, это понятно. Но списание хотим сделать через конкретные позиции. Гость может получить определённое блюдо бесплатно за баллы», – рассказала Наталья.
Для гостя это остаётся понятной выгодой: накопил баллы – получил блюдо. Для ресторана такой подход помогает контролировать экономику программы и не превращать лояльность в бесконтрольную скидку.
Здесь хорошо видно, как меняется отношение ресторанов к бонусным программам. Бизнесу важно не просто «дать скидку», а создать механику, которая одновременно радует гостя и сохраняет финансовую устойчивость заведения.
Следующий разговор был с управляющим ресторанного союза MEMSOL – Эрнстом Хисматуллиным: «Кафе Сказка», «Горяч Перемяч», A88 и Cuba Libre. На его примере хорошо видно, как продвижение зависит от формата и локации.
Например, первое заведение «Горяч Перемяч» на Московском рынке получало трафик во многом за счёт самой площадки.
«Рынок сам себе гнал трафик. Там нам особо ничего и не нужно было делать», — рассказал управляющий.
Но при открытии на Островского, ситуация изменилась. Аудиторию вокруг, нужно было познакомить с новой точкой. Поэтому команда начала тестировать блогеров, рекламу и промоутеров.
Работа с отзывами тоже отличается в зависимости от потока. На Островского, где гостей пока меньше, обратную связь можно собрать напрямую и разобрать в моменте. На Московском рынке формат другой: очередь, высокий темп и очень короткий контакт с гостем.
«На одного гостя уходит примерно 10-15 секунд: принять заказ, сделать допродажу, рассчитать, пожелать приятного аппетита и отпустить», – объяснил он.
В таком формате не каждый недовольный человек подойдёт к стойке. Многие скорее напишут отзыв уже после визита. Поэтому для быстрых концепций особенно важно следить за внешними площадками и оперативно реагировать на обратную связь.
В сети уже внедрена собственная система лояльности через приложение. Все рестораны собраны в одном месте, а задача команды – мотивировать гостей регистрироваться, получать карты, скачивать приложение и возвращаться.
«Моя задача – чтобы карты ушли гостям, чтобы они зарегистрировались и потом приходили к нам уже через систему лояльности», – рассказал управляющий.
Главный аргумент – понятная выгода. В программе есть приветственные 300 бонусов, которые помогают заинтересовать гостя при первом контакте.
«У нас есть приветственные 300 бонусов. Это хорошо мотивирует гостей. Плюс мы просто рассказываем, как всё работает», – отметил он.
По его словам, серьёзных сложностей с регистрацией почти не возникает, если человек понимает, зачем ему это нужно.
«Всё очень просто. Нужно просто дать человеку понять, что он получит», – сформулировал управляющий.
Это хорошая практическая мысль: гость не обязан разбираться в механике программы лояльности. Если ценность объяснена быстро и понятно, барьер к регистрации становится ниже.
Тейка помогает ресторанам, кафе, барам и кофейням запускать программу лояльности, собирать базу гостей, видеть повторные визиты, настраивать бонусы, акции и рассылки в одном личном кабинете
Самым эмоциональным разговором стал диалог с Лали, владелицей «Хинкали от Лали». Её подход сильно отличается от классических бонусных программ.
Главный канал привлечения для заведения – сарафанное радио. Если гостю понравился ужин, банкет или атмосфера, он расскажет об этом друзьям и семье. Для туристов хорошо работают отзывы на Яндексе.
«У нас сарафанное радио – самый лучший инструмент. Если людям понравилось, они расскажут своим знакомым, и дальше это разойдётся», – сказала Лали.
В начале работы команда использовала и простые офлайн-инструменты: дети раздавали листовки на набережной. Для семейного кафе это стало не просто рекламой, а частью узнаваемости.
Сегодня, по словам Лали, активное привлечение уже почти не требуется: заведение знают, поток есть, гости возвращаются.
С постоянными гостями здесь работают не через формальные механики, а через личную связь. Лали сама находится в заведении, готовит, знает гостей по именам, помнит их семьи и любимые заказы.
«С каждым человеком, который приходит часто, я знакома по имени. Я знаю, что он закажет. Иногда люди звонят и говорят: “Нам как обычно”. Я уже понимаю, что нужно приготовить», – рассказала она.
На вопрос о программе лояльности Лали ответила очень по-своему.
«У меня знаете какая система лояльности? Например, я люблю вас – вы придёте, я вас бесплатно покормлю. Сделаю скидку. Сделаю вам бесплатно день рождения. Вот такая система лояльности, которой ни у кого нет», – сказала Лали.
Чтобы стать таким гостем, по её словам, нужно часто приходить, общаться, оставлять хорошие отзывы, приводить друзей и семью.
«Я всё про него знаю. Он как мой родственник. Если вижу, что у него плохое настроение, мы посидим, поговорим, я его угощу. Новое блюдо придумали – дам попробовать. Кофе сварим, накормим», – рассказала она.
Этот пример особенно важен. Он показывает, что лояльность не всегда начинается с карты или бонусов. Иногда она рождается из внимания, памяти, заботы и личного участия собственника.
Но есть и обратная сторона. Такой подход сложно масштабировать. В большой сети собственник уже не может лично знать каждого гостя. Поэтому технологии нужны не для того, чтобы заменить человеческое отношение, а чтобы помочь бизнесу сохранить его при росте: через историю визитов, базу гостей, сегменты, персональные предложения и коммуникацию.
Ещё один разговор прошёл с Аязом Шаиховым, управляющим и операционным директором корейского стритфуда Hot Pot. Его подход – про тестирование каналов, визуальный бренд и запрос на понятную аналитику.
Для привлечения гостей Hot Pot использует разные площадки: Яндекс, 2ГИС, Telegram и другие каналы. Отдельно Аяз отметил идею развивать Pinterest как инструмент визуального PR и брендинга.
«Появилась идея создать аккаунт заведения в Pinterest. Делать красивые фотографии в эстетике заведения, чтобы это работало как PR и брендинг», – рассказал он.
Для заведения с яркой визуальной концепцией это может быть не просто дополнительной площадкой, а способом закрепить образ бренда. Гость может впервые столкнуться с рестораном не через рекламу, а через фотографию интерьера, подборку, сторис или визуальную ассоциацию.
В вопросе удержания Hot Pot сейчас находится в процессе настройки. В сеть внедряют вторую систему лояльности, планируют следить за возвращаемостью, анализировать гостей и оценивать динамику постоянной аудитории.
«Есть база постоянной аудитории, но коэффициент возвращаемости пока не такой, какой мы хотим», – отметил Аяз.
Самый сильный тезис в разговоре касался работы с программами лояльности. По мнению Аяза, бизнесу нужны не общие обещания, а конкретные показатели.
«Я говорю: мне нужна возвращаемость. Какие показатели ты мне дашь в конце месяца? Мне нужны цифры», – сказал он.
Среди сложностей при работе с сервисами лояльности он выделил долгое внедрение, сложные анкеты, перегруженные инструкции и большое количество действий на стороне ресторана.
«Я работаю в заведении. У меня каждый день операционные задачи: персонал, кухня, гости, текущие ситуации. Если система лояльности должна помогать бизнесу, она не должна становиться ещё одной сложной задачей для команды», – объяснил Аяз.
Этот разговор хорошо отражает запрос многих ресторанов в 2026 году: программа лояльности должна быть не только красивой идеей, но и понятным инструментом. Быстрый запуск, простое использование, прозрачная аналитика и конкретные показатели становятся не преимуществом, а базовым ожиданием.
На первый взгляд, участники говорили о разном.
Раис Валеев – о комплексном маркетинге, тестировании инструментов и развитии личного бренда.
Наталья – о простоте системы, аналитике, доставке и управляемых механиках списания.
Управляющий «Сказки», «Горяч Перемяч», A88 и Cuba Libre – о приложении, приветственных бонусах и понятной выгоде для гостя.
Лали – о человеческой лояльности, в которой постоянный гость становится почти членом семьи.
Аяз Шаихов – о визуальном бренде, возвращаемости и необходимости конкретных цифр.
Но если собрать эти мнения вместе, становится видно главное: рестораны в 2026 году ищут не просто новые каналы продвижения. Они ищут способы выстроить отношения с гостем.
Для одних это приложение и бонусная система. Для других – отзывы и личный контакт. Для третьих — сильный визуальный образ. Для четвёртых – аналитика возвращаемости и понятные метрики.
Форматы разные, но цель одна: сделать так, чтобы гость возвращался.
Евразийский ресторанный форум показал, что ресторанный рынок стал намного внимательнее относиться к гостю. Сегодня уже недостаточно просто запустить рекламу, выдать карту или отправить массовую рассылку.
Ресторану важно понимать, откуда пришёл гость, что ему понравилось, как часто он возвращается, какие предложения для него уместны и через какой канал с ним лучше общаться.
Технологии могут помочь: собрать базу, показать аналитику, запустить рассылку, настроить бонусы, выделить постоянных гостей. Но сами по себе они не заменяют главного – отношения.
Лояльность начинается там, где ресторан перестаёт видеть в человеке только чек и начинает видеть гостя.
А дальше каждый выбирает свой формат: приложение, карта, бот, push, отзыв, звонок, подарок, личное приветствие или тарелка горячих хинкали «как обычно».
Тейка поможет собрать базу гостей, настроить бонусы, акции, рассылки и аналитику, чтобы программа лояльности работала не формально, а помогала возвращать гостей снова.
Заполните форму ниже и мы отправим вам гайд по созданию эффективной программы лояльности.
