Что такое лояльность клиентов

Лояльность - это устойчивое позитивное отношение к компании/продукту и повторное поведение (покупки, визиты, рекомендации). В ней есть две стороны:

• поведенческая - клиент регулярно покупает у вас;
• эмоциональная - клиент осознанно выбирает бренд, доверяет и разделяет его ценности.

Важно: бонусы - лишь один из инструментов. Лояльность складывается из продукта (качество/ассортимент), сервиса (скорость/удобство/честные правила) и уместных персонализированных коммуникаций. Программа лояльности усиливает эффект и делает его управляемым.

‍

Зачем бизнесу лояльность

• Рост повторных покупок и выручки. Лояльные клиенты чаще возвращаются и тратят больше за счёт доверия и привычки.
• Снижение маркетинговых затрат. Адресные сообщения в Wallet/Telegram/Email/PUSH дешевле «широкой» рекламы и попадают в нужный момент.
• Прогнозируемость спроса. Сегменты «новые/активные/спящие» управляются триггерами и каскадами, что стабилизирует продажи.
• Запас прочности. Лояльность помогает удерживать клиентов в периоды турбулентности и ценовой конкуренции.

‍

Как измерять лояльность: практичные KPI

• Retention / CRR (удержание) - доля клиентов, сохранившихся за период.
  CRR = ((Клиенты на конец − Новые) / Клиенты на начало) × 100%.
• Repeat Purchase Rate - % клиентов, совершивших повторную покупку.
• Frequency (F) - среднее число покупок на клиента за период.
• AOV - средний чек;
• LTV - доход за жизненный цикл: LTV ≈ AOV × F × длительность отношений.
• Share of Revenue (SoR) - доля выручки от участников программы.
• NPS/CSI - удовлетворённость и готовность рекомендовать бренд.
• ROMI рассылок = (Доход, атрибутированный кампании - Затраты) / Затраты.
  
  

Для малого/среднего бизнеса полезно сочетать «поведенческие» метрики (Repeat, Frequency, SoR) с опросными (NPS) - они показывают и фактические изменения, и восприятие.

‍

Из чего на самом деле состоит лояльность: 5 слоёв

1. Функциональная. Продукт «работает как обещано»: ассортимент, свежесть/сроки, UX сайта, скорость доставки/выдачи.
2. Ценностная. Понятная выгода: цены, «комплектом выгоднее», подписки/клубы, честные правила бонусов.
3. Сервисная. Скорость ответа, прозрачные возвраты, предсказуемость на всех этапах, обученный персонал.
4. Эмоциональная. Тон бренда, забота, комьюнити, микро-сюрпризы (ранний доступ/предпродажи).
5. Поведенческая. Привычки и трение: карта в Wallet, мини-приложение в Telegram, «1 клик» регистрации.

Программа лояльности - это «ускоритель» для слоёв 2-5: фиксирует идентификатор клиента, накапливает историю и открывает персонализацию.

‍

Инструменты повышения лояльности (не только бонусы)

Продукт и ассортимент

• Оптимизируйте матрицу и «корзины» (наборы/сеты): это повышает ценность без скидочного демпинга.
• Для e-commerce - карточки товара, фото/видео/отзывы, SLA доставки; для HoReCa - стабильность меню и контроль качества.

Сервис и процессы

• Прозрачные возвраты/обмены, прогнозные сроки, единый стандарт общения (скрипты/FAQ).
• Сокращение триггеров негатива: очереди, нестыковки на кассе/в чеке, «исчезающие» бонусы.

Коммуникации и контент

• Рассылки: PUSH, Email, SMS, Telegram
• Гео-push (Wallet) рядом с точкой продаж; 
• Сбор обратной связи - работа с отзывами.

‍

Программа лояльности TEYCA

• Механики: бонусы/кэшбэк, скидки, комбинированные; уровни (статусы), «день рождения», рефералка.
• Идентификация без приложения: электронные карты Wallet (Apple/Google) и Telegram-бот (mini-app) - регистрация в 1-2 тапа, баланс/история, витрина, рассылки.
• Персонализация: правила начисления/списания по категориям, исключения «чувствительных» товаров, сегменты RFM и поведенческие триггеры.
• Коммуникации: бесплатные push и email-рассылки, гео-push, триггеры по событиям/датам; аудит частоты, чтобы не «сжечь» базу.
   

Типичные ошибки (и как их избежать)

• Слишком сложные правила. На старте - 1-2 механики, короткий оффер, простые исключения.
• Разрыв в учёте. Нет синхронизации кассы/сайта - клиенты не видят бонусы, доверие падает. Проверьте интеграции и чек-тесты.
• Массовые рассылки «в никуда». Без сегментации (RFM/поведение) вы выгораете базу и расходы.
• Нет метрик. Без CRR/Repeat/Frequency/AOV/SoR/NPS/ROMI нельзя управлять.
• Игнор офлайна. В точке должны быть материалы, скрипты на кассе, QR на чеке/меню.
  
  

Как TEYCA помогает

TEYCA - платформа для современной лояльности: Wallet-карты, Telegram-бот (mini-app), бесплатные PUSH и Email, каскады и триггеры, гео-push, сегментация RFM, реферальные программы, аналитика и интеграции с iiko, R-Keeper, 1С, МойСклад, Tilda и др.
Мы бесплатно подбираем условия программы (на основе опыта клиентов в вашей нише) и настраиваем личный кабинет для быстрого старта. 

‍

Частые вопросы

Лояльность - это только бонусы?
Нет. Основа - продукт и сервис; программа лишь усиливает и делает персонализацию измеримой.

Какие метрики смотреть в первую очередь?
CRR/Repeat/Frequency, AOV, SoR, NPS/CSI; для коммуникаций - доставляемость/CTR/конверсия, ROMI.

Можно без мобильного приложения?
Да - карты Wallet и Telegram-бот перекрывают регистрацию, баланс, историю и рассылки.

Что даёт сегментация RFM?
Понимание, кого удерживать и как: «чемпионы», «активные», «спящие», «на грани потери» - разные офферы и частоты.